ໃນຂອບເຂດການຄ້າ, ແນວຄວາມຄິດໄດ້ຖືກນໍາໃຊ້ເປັນ "ລູກຄ້າທີ່ສໍາຄັນ", ເຊິ່ງນໍາເອົາຜົນກໍາໄລຢ່າງຫຼວງຫຼາຍໄປສູ່ບໍລິສັດການຄ້າແລະອົງການຕ່າງໆ. ໃນອົງການຈັດຕັ້ງດັ່ງກ່າວມີຕໍາແຫນ່ງຂອງຜູ້ຈັດການບັນຊີຫຼັກ - ພະນັກງານທີ່ມີສ່ວນຮ່ວມໃນການສ້າງສາຍພົວພັນກັບລູກຄ້າທີ່ສໍາຄັນ.
ໃຜເປັນລູກຄ້າທີ່ສໍາຄັນນີ້?
ພວກເຮົາເລີ່ມຕົ້ນດ້ວຍຄໍາອະທິບາຍກ່ຽວກັບຄໍາສັບ, ດັ່ງນັ້ນ, ພວກເຮົາຫມາຍຄວາມວ່າລູກຄ້າທີ່ສາມາດມີຜົນກະທົບຢ່າງຫຼວງຫຼາຍຕໍ່ລາຍໄດ້ຂອງບໍລິສັດ. ພວກເຂົາປະກອບມີບໍລິສັດໃຫຍ່ແລະລູກຄ້າຮູບພາບ. ສ່ວນແບ່ງຂອງການຂາຍສາມາດປະມານ 30-55% ຂອງປະລິມານທັງຫມົດຂອງອົງກອນ. ໃນເວລາທີ່ຄົ້ນຄວ້າວ່າລູກຄ້າທີ່ສໍາຄັນຫມາຍຄວາມວ່າແນວໃດ, ມັນຄວນຈະຊີ້ໃຫ້ເຫັນວ່າລູກຄ້າຖືກສົ່ງກັບພວກເຂົາຖ້າເຂົາມີມາດຕະຖານດັ່ງຕໍ່ໄປນີ້:
- ເອົາ ກໍາໄລທີ່ດີ ;
- ເປັນຄູ່ຮ່ວມງານທີ່ເຊື່ອຖືໄດ້;
- ວາງແຜນການຮ່ວມມືໃນໄລຍະຍາວ;
- ມີຜົນກະທົບຕໍ່ການຂະຫຍາຍຕົວຂອງຍອດຂາຍ;
- ເຮັດໃຫ້ໂອກາດສໍາລັບວິທີການຫາລາຍໄດ້ໃຫມ່;
- ສາມາດມີອິດທິພົນຊື່ສຽງຂອງບໍລິສັດ.
ປະເພດຂອງລູກຄ້າທີ່ສໍາຄັນ
ການປະຕິບັດການວິເຄາະຂອງລູກຄ້າ, ຜູ້ຈັດການສາມາດແບ່ງລູກຄ້າເຂົ້າໄປໃນກຸ່ມດັ່ງກ່າວໄດ້:
- ຜູ້ປະກອບອາຊີບ ນີ້ປະກອບມີບັນຊີລາຍຊື່ຂອງລູກຄ້າທີ່ສໍາຄັນທີ່ໃຫ້ບໍລິສັດສ່ວນໃຫຍ່ຂອງບໍລິສັດ - 10% ຫຼືຫຼາຍກວ່ານັ້ນ. ໃນຫຼາຍໆກໍລະນີ, ລາວຫວັງວ່າຈະມີການຮ່ວມມືໃນໄລຍະຍາວ.
- ຈຸດປະສົງ . ພວກເຂົາປະກອບມີລູກຄ້າໃຫມ່ທີ່ມີງົບປະມານທີ່ດີສໍາລັບການຊື້ສິນຄ້າຫຼືບໍລິການ. ພວກເຂົາສາມາດເປັນ "ຜູ້ປະກອບອາຊີບ" ຈາກຄູ່ແຂ່ງ.
- ຮູບພາບຜູ້ຜະລິດ . ລູກຄ້າສໍາຄັນດັ່ງກ່າວມີຊື່ທີ່ມີຊື່ສຽງແລະເປັນຜູ້ນໍາໃນອຸດສາຫະກໍາຫລືພາກພື້ນຂອງພວກເຂົາ. ພວກເຂົາສາມາດໃຫ້ຊື່ສຽງທີ່ດີສໍາລັບບໍລິສັດ.
- Expert ລູກຄ້າມີຄວາມຕ້ອງການສູງ, ສົ່ງຕໍ່ໄປສູ່ຄຸນນະພາບຂອງສິນຄ້າແລະລະດັບການບໍລິການ. ໃນກໍລະນີຫຼາຍທີ່ສຸດ, ມັນມີຄວາມຮູ້ທີ່ສໍາຄັນກ່ຽວກັບຕະຫຼາດທີ່ບໍລິສັດດໍາເນີນການ.
ການເຮັດວຽກກັບລູກຄ້າທີ່ສໍາຄັນ
ເພື່ອວາງແຜນການເຮັດວຽກທີ່ມີປະສິດທິຜົນກັບລູກຄ້າທີ່ສໍາຄັນ, ທ່ານຄວນສຶກສາຄວາມຜິດພາດຕົ້ນຕໍທີ່ເຮັດໃຫ້ເກີດການສູນເສຍຂອງລູກຄ້າ.
- ຄວາມສໍາຄັນທີ່ສຸດແມ່ນການເວລາ, ເນື່ອງຈາກວ່າການຊັກຊ້າສະແດງໃຫ້ເຫັນວ່າຜູ້ຊື້ວ່າພວກເຂົາບໍ່ມີຄວາມຮຸນແຮງຕໍ່ເຂົາ.
- ພະແນກສໍາລັບການເຮັດວຽກກັບລູກຄ້າທີ່ສໍາຄັນບໍ່ຄວນອະນຸຍາດໃຫ້ສະຖານະການທີ່ມີການໂຕ້ຖຽງ, ສະແດງຄວາມຮັກແລະການດຸ່ນດ່ຽງ. ການຂັດແຍ້ງແມ່ນຄວາມສ່ຽງທີ່ຈະສູນເສຍລູກຄ້າ.
- ຫນຶ່ງໃນຄວາມຜິດພາດທົ່ວໄປແມ່ນການຂາດຄວາມຮູ້ກ່ຽວກັບລູກຄ້າ, ດັ່ງນັ້ນສິ່ງສໍາຄັນທີ່ຄວນເຮັດຢ່າງລະອຽດກ່ຽວກັບບັນຫາ.
- ລູກຄ້າທີ່ສໍາຄັນແມ່ນມີຄຸນຄ່າສໍາລັບຜູ້ຈັດການເພື່ອກຽມພ້ອມສໍາລັບການເຈລະຈາ. ມັນເປັນສິ່ງສໍາຄັນທີ່ຈະເກັບກໍາຂໍ້ມູນກ່ຽວກັບບໍລິສັດລູກຄ້າ, ຄິດຜ່ານຄໍາຖາມແລະຄໍາແນະນໍາທີ່ຫນ້າສົນໃຈ.
- ທ່ານສາມາດສູນເສຍລູກຄ້າໄດ້ຖ້າຜູ້ຈັດການບໍ່ຮູ້ຈັກຜະລິດຕະພັນດັ່ງນັ້ນການຮຽນຮູ້ກ່ຽວກັບຄວາມແຕກຕ່າງຂອງຜະລິດຕະພັນຫຼືບໍລິການແມ່ນເປັນຂໍ້ກໍານົດທີ່ສໍາຄັນສໍາລັບການຝຶກອົບຮົມຜູ້ຊ່ຽວຊານ.
ການວິເຄາະຂອງລູກຄ້າທີ່ສໍາຄັນ
ບໍລິສັດຄວນຈະເຮັດການວິເຄາະເພື່ອກໍານົດວິທີການປັບຍຸດທະສາດການເຮັດວຽກກັບລູກຄ້າ. ປະສິດຕິຜົນແລະງ່າຍດາຍທີ່ສຸດແມ່ນການວິເຄາະ ABC-XYZ, ເຊິ່ງພົວພັນກັບການແຍກລູກຄ້າອອກເປັນກຸ່ມຕາມລັກສະນະທີ່ແນ່ນອນ. subtleties ຂອງການເຮັດວຽກກັບລູກຄ້າທີ່ສໍາຄັນໂດຍນໍາໃຊ້ການວິເຄາະນີ້ປະກອບມີການປະສົມປະສານຂອງທັງສອງວິທີທີ່ຖືກ formalized ໃນຕາຕະລາງ Excel:
- ການວິເຄາະ ABC - ຊ່ວຍຕັດສິນກໍານົດປະເພດຂອງລູກຄ້າໂດຍການຂາຍຫຼືກໍາໄລ. ລູກຄ້າແບ່ງອອກເປັນສາມກຸ່ມ: ມີປະລິມານຊື້ໃຫຍ່ທີ່ໃຫຍ່ທີ່ສຸດ, ມີປະລິມານສະເລ່ຍແລະສູງສຸດ.
- XYZ ການວິເຄາະ - ແຈກຈ່າຍລູກຄ້າອີງຕາມຄວາມຖີ່ຂອງການຊື້. ອີກເທື່ອຫນຶ່ງ, ສາມກຸ່ມແມ່ນແຍກຕ່າງຫາກ: ຜູ້ທີ່ເຮັດໃຫ້ການຊື້ເລື້ອຍໆ, ປົກກະຕິແລະບໍ່ສະຫມໍ່າສະເຫມີ.
ການພັດທະນາລູກຄ້າທີ່ສໍາຄັນ
ບໍລິສັດຕ້ອງພັດທະນາຍຸດທະສາດການປະຕິບັດກັບລູກຄ້າທີ່ສໍາຄັນແລະປັບປຸງຊັບພະຍາກອນທີ່ມີຢູ່ເພື່ອຕອບສະຫນອງຄວາມຕ້ອງການຂອງລູກຄ້າ. ຂໍຂອບໃຈສໍາລັບການນີ້, ການຂາຍລູກຄ້າທີ່ສໍາຄັນແລະການພັດທະນາຄວາມຄິດເຫັນ. ເພື່ອກໍານົດລູກຄ້າທີ່ຄາດຫວັງ, ພວກເຂົາຈະຖືກນໍາພາໂດຍກົດລະບຽບຂອງສາມ "P": ຄວາມຕ້ອງການສໍາລັບການບໍລິການ, ຄວາມສາມາດ, ອໍານາດໃນການຕັດສິນໃຈ. ຂໍ້ມູນກ່ຽວກັບລູກຄ້າທີ່ສໍາຄັນສາມາດໄດ້ຮັບໂດຍຜ່ານສື່ພິເສດແລະການໂຄສະນາ, ສື່ມວນຊົນ , ອິນເຕີເນັດແລະຂໍ້ມູນເອເລັກໂຕຣນິກພິເສດ.
ການຄຸ້ມຄອງລູກຄ້າທີ່ສໍາຄັນ
ການເຮັດວຽກກັບລູກຄ້າທີ່ສໍາຄັນມີການວິເຄາະແລະການຝຶກອົບຮົມຫຼາຍກວ່າການພົວພັນກັບລູກຄ້າອື່ນໆ. ການຮັກສາລູກຄ້າທີ່ສໍາຄັນແມ່ນການສ້າງບັນຊີສໍາລັບແຕ່ລະຄົນ:
- ເລືອກຂໍ້ມູນທົ່ວໄປ, ເຊິ່ງລວມມີ: ຄໍາອະທິບາຍທົ່ວໄປຂອງບໍລິສັດ, ຈໍານວນພະນັກງານ, ປະຫວັດສາດຂອງການພັດທະນາ, ພະນັກງານ, ອົງການຈັດຕັ້ງແລະຂໍ້ມູນກ່ຽວກັບສະພາບແວດລ້ອມຂອງຕົນ.
- ປະຫວັດສາດຂອງການພົວພັນໄດ້ຖືກອະທິບາຍ, ພິຈາລະນາສິ່ງທີ່ແລະໃນເວລາທີ່ມັນຖືກສົ່ງ, ໃນສິ່ງທີ່ tenders ເຂົ້າຮ່ວມ, ເຫດຜົນສໍາລັບການເຊື່ອແລະການສູນເສຍ. ຜູ້ຊ່ຽວຊານພິຈາລະນາການພົວພັນໃນຂັ້ນຕອນນີ້ແລະໃນອະນາຄົດ.
- ແຜນການຕັດສິນໃຈໃນບໍລິສັດລູກຄ້າແມ່ນກໍາລັງເຮັດວຽກ. ໃນທີ່ນີ້, ພະນັກງານທຸກຄົນທີ່ກ່ຽວຂ້ອງກັບການນີ້ຄວນຈະພິຈາລະນາ.
- ຂໍ້ມູນແມ່ນເກັບກໍາກ່ຽວກັບ ຄູ່ແຂ່ງ ທີ່ຍັງພະຍາຍາມທີ່ຈະຊະນະໃຫ້ແກ່ລູກຄ້າທີ່ສໍາຄັນທີ່ສຸດຂອງພວກເຂົາ.
ການຕະຫຼາດຂອງລູກຄ້າທີ່ສໍາຄັນ
ວິທີການຍຸດທະສາດໃນການຂາຍແລະກາລະຕະຫຼາດໂດຍອີງໃສ່ການພິຈາລະນາຂອງຄວາມສົດໃສດ້ານຫຼືມີລູກຄ້າ, ເປັນຕະຫຼາດທີ່ແຕກຕ່າງກັນ, ສໍາລັບການກໍ່ສ້າງການສື່ສານທີ່ເຫມາະສົມ, ແມ່ນການຕະຫຼາດ - ດ້ວຍມັນ, ທ່ານສາມາດດໍາເນີນການເຈລະຈາທີ່ມີຄວາມສໍາເລັດກັບລູກຄ້າທີ່ສໍາຄັນ, ຕອບສະຫນອງຄວາມຕ້ອງການຂອງພວກເຂົາ, ຈັດຕັ້ງການເຮັດທຸລະກໍາໃນຂັ້ນຕົ້ນ, ຮັບປະໂຫຍດສູງສຸດຈາກການຕະຫຼາດແລະກະຕຸ້ນໃຫ້ຜູ້ຊື້.
ອົງການຈັດຕັ້ງການຄ້າໃຊ້ການຕະຫຼາດຂອງລູກຄ້າທີ່ສໍາຄັນໃຫ້ບອກຢ່າງລະອຽດກ່ຽວກັບຂໍ້ສະເຫນີການຊື້ຂາຍທີ່ເປັນເອກະລັກ. ໃນນັ້ນ, ຄໍານິຍາມທີ່ຖືກຕ້ອງຂອງຜູ້ຊື້ເປົ້າຫມາຍແລະການສ້າງບັດຕິດຕໍ່ແມ່ນມີຄວາມສໍາຄັນຫລາຍ. ນອກຈາກນັ້ນ, ບໍລິສັດພິຈາລະນາການເຮັດວຽກຂອງກຸ່ມການປະສານງານຂອງການຂາຍແລະກາລະຕະຫຼາດ, ສ້າງເນື້ອຫາແລະໂຄງການສ່ວນບຸກຄົນ.
ການສູນເສຍລູກຄ້າທີ່ສໍາຄັນ
ເມື່ອບໍລິສັດສູນເສຍລູກຄ້າທີ່ສໍາຄັນ, ຜົນປະໂຫຍດຂອງການຂາຍໄດ້ຫຼຸດລົງຢ່າງຫຼວງຫຼາຍແລະມີຄວາມເສຍຫາຍຢ່າງຫຼວງຫຼາຍ. ມີຫຼາຍເຫດຜົນສໍາລັບການສູນເສຍລູກຄ້າແລະທາງເລືອກຕົ້ນຕໍແມ່ນ: ການຫຼຸດຜ່ອນລະດັບການບໍລິການລູກຄ້າ, ການຫຼຸດລົງຄຸນນະພາບຂອງຜະລິດຕະພັນຫຼືການບໍລິການ, ຄວາມລົ້ມເຫລວໃນການຕອບສະຫນອງຄວາມຕ້ອງການແລະຄໍາຫມັ້ນສັນຍາ. ນອກຈາກນັ້ນ, ຄວາມຄິດເຫັນຂອງລູກຄ້າອາດຈະບໍ່ໄດ້ຮັບການພິຈາລະນາຫຼືຖືກລືມໂດຍທົ່ວໄປແລ້ວ. ລູກຄ້າທີ່ສໍາຄັນສາມາດກັບຄືນໄດ້, ແຕ່ວ່ານີ້ຈະຕ້ອງເຮັດວຽກຫນັກ:
- ຄໍານິຍາມຂອງເງື່ອນໄຂທີ່ຊີ້ໃຫ້ເຫັນວ່າລູກຄ້າເສຍຫາຍ, ຕົວຢ່າງ, ລູກຄ້າສໍາລັບເວລາດົນນານບໍ່ໄດ້ຊື້ຫຍັງ.
- ການບັນຊີສໍາລັບຕົວຊີ້ວັດດັ່ງກ່າວ: ຈໍານວນແລະນະໂຍບາຍດ້ານຄວາມລົ້ມເຫຼວ, ເຊັ່ນດຽວກັນກັບທິດທາງທີ່ພວກເຂົາເກີດຂຶ້ນ.
- ສ້າງບັນຊີລາຍຊື່ຂອງລູກຄ້າທີ່ທ່ານຢາກກັບຄືນ, ແລະການພັດທະນາວິທີການທີ່ຈະດຶງດູດ. ນີ້ປະກອບມີການສະເຫນີພິເສດ, ຂອງຂວັນ, ສ່ວນຫຼຸດແລະອື່ນໆ.
Key Account Manager
ເນື່ອງຈາກການຄົ້ນຄ້ວາທີ່ໄດ້ດໍາເນີນການ, ມັນກໍ່ສາມາດສ້າງຄວາມສໍາເລັດຂອງການຂາຍແລະປະສິດທິພາບການພົວພັນກັບລູກຄ້າໄດ້ຫຼາຍກວ່າ 50% ຂຶ້ນກັບຜູ້ຈັດການ (Account Manager). ບຸກຄົນທີ່ຢູ່ໃນຕໍາແຫນ່ງນີ້ມີອິດທິພົນຕໍ່ເກືອບເຄິ່ງຫນຶ່ງຂອງກໍາໄລ, ສະນັ້ນອໍານາດຂອງລາວຢູ່ໃກ້ກັບຫົວຫນ້າບໍລິສັດ. ສໍາລັບຄວາມຮັບຜິດຊອບຂອງຜູ້ຈັດການສໍາລັບການເຮັດວຽກກັບລູກຄ້າທີ່ສໍາຄັນ, ວຽກງານຕົ້ນຕໍຂອງລາວແມ່ນຊຸກຍູ້ໃຫ້ລູກຄ້າພັດທະນາການຮ່ວມມືໃນໄລຍະຍາວ. ນອກຈາກນັ້ນ, ລາວໄດ້ປະຕິບັດວຽກງານດັ່ງຕໍ່ໄປນີ້:
- ດໍາເນີນການຄົ້ນຄວ້າຕະຫຼາດ;
- ການເຈລະຈາ ;
- ຂະຫຍາຍຊ່ອງທາງສໍາລັບການປະຕິບັດ;
- ຂະບວນການສະຖິຕິ;
- ວາງແຜນການຈັດຕັ້ງປະຕິບັດ;
- ນໍາພາລູກຄ້າທີ່ສໍາຄັນ.
ທັກສະຫລັກຂອງຜູ້ຈັດການບັນຊີ
ນາຍຈ້າງຫຼາຍຄົນເຫັນດີວ່າຜູ້ຈັດການອາວຸໂສຄວນມີການສຶກສາທີ່ສູງກວ່າ, ແລະພິເສດແມ່ນບໍ່ໄດ້ສະແດງໃຫ້ເຫັນ. ໂດຍຕົວຢ່າງ, ຜູ້ຈັດການສໍາລັບລູກຄ້າທີ່ສໍາຄັນຄວນມີຄວາມຮູ້ກ່ຽວກັບດ້ານຈິດໃຈແລະການຕະຫຼາດ, ແລະຈຸດທໍາອິດສາມາດເປັນຫົວຂໍ້ຕົ້ນຕໍໃນການສຶກສາ. ນອກຈາກນັ້ນ, ລາວຕ້ອງມີຄວາມສາມາດເຊັ່ນ:
- ພະນັກງານຕ້ອງມີຂໍ້ມູນກ່ຽວກັບຜະລິດຕະພັນຂອງບໍລິສັດ, ດັ່ງນັ້ນ, ລາວຕ້ອງສາມາດຕອບຄໍາຖາມໄດ້, ເຖິງແມ່ນວ່າຄໍາຖາມສະເພາະໃດຫນຶ່ງຈາກລູກຄ້າ.
- ຜູ້ຊ່ຽວຊານບັນຊີຫຼັກຕ້ອງມີຄວາມຮູ້ກ່ຽວກັບການຂາຍ. ລາວຕ້ອງມີຄວາມສາມາດຂາຍບໍ່ພຽງແຕ່ສິນຄ້າເທົ່ານັ້ນ, ແຕ່ຍັງມີຄວາມຄິດ.
- ໂດຍຕົວຢ່າງ, ຜູ້ຈັດການຄວນຮູ້ເຖິງບັນຫາການພັດທະນາທຸລະກິດຂອງລູກຄ້າ: ຈຸດອ່ອນແລະຄວາມສົດໃສດ້ານໃນອະນາຄົດ.
- ພະນັກງານຕ້ອງມີທັກສະການສື່ສານທາງທຸລະກິດ, ການຄິດວິເຄາະແລະຄວາມສາມາດທາງປັນຍາທີ່ດີເລີດ. ຜູ້ຊ່ຽວຊານຕ້ອງຮູ້ພາສາຕ່າງປະເທດ, ຄວາມ ສາມາດທາງດ້ານ ທຸລະກິດ ແລະສາມາດຄາດຄະເນພຶດຕິກໍາຂອງລູກຄ້າໄດ້.